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「営業」というと「クレーム」とセットで浮かぶくらい営業にはクレームがつきものです。
クレームが全くない営業経験者などほとんどいないでしょう。
一生懸命やっている営業マンほどクレームもくると言えるかもしれません。
とても面倒で出来れば避けたい「クレーム」ですが、場合によっては会社にとっては「貴重なお客様の声」です。
この記事を読んで頂き、営業クレームに対して適切な対処をして営業職をやりがいある仕事として前向きな気持ちになっていただけたら幸いです。
目次
営業のクレームの対処法
謝罪する
まずは謝罪です。
しかし何に対して謝罪をするのかが大切です。
ここでは事実関係についてはまだわからないことが多いので認めてしまっては後でトラブルになりかねません。
お客様の気持ちを概して締まったことに対する謝罪をします。
例えば「〇〇についてご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありません」のように顧客の不満に思っていることを繰り返すと相手の気持ちが少し落ち着きます。
顧客は、今自分は怒っている、失望しているということをまず理解して欲しいという気持ちがあります。
そのことを理解せずに心のない事務的な対応のみをしているとよりお客様を怒らせてしまうことになりかねません。
顧客の話をとにかく聞く
とにかく解決しなくてはならないので、相手が何に対してクレームを訴えているのかを理解して、結局どうして欲しいのかを聞き取ることが重要です。
クレームの電話には3つのタイプがあります。
- あまり主張しないタイプ
- 理屈っぽいタイプ
- 感情的なタイプ
あまり主張しないタイプは表面的には強く主張しなくても、クレームを訴えるという行為をしているということで、心に溜まっているものはあるはずです。このタイプのクレームはツイッターなどのSNSに不快だったなどと口コミを拡散する場合があるので納得するまで話を聞くことがとても重要です。
理屈っぽいタイプは論理的な思考で話をするので、対応をしっかりすることで会社にとっても利益になる情報を得られることもあります。しかしそれなりの対応も求めてくるタイプなので、自分だけで判断して誤った対処をしないようにしなくてはなりません。
感情的なタイプは営業マンの態度や対応に対してカッとなったりなどの気持ちをストレートに出していることが多いです。
どの場合でも、営業マンとしての基本的なスキルである人の話をしっかりと聞くということが大切です。顧客に話をしてもらうことで、顧客自身も話しながら冷静さを取り戻していくことがあります。顧客の名前が分かっていれば、話の合間に「〇〇様は」などと繰り返すと相手は冷静さを取り戻しやすいとも言われています。
事実と顧客の考えをしっかりと分ける
情報をしっかりと判断するために確認は大切ですが、「事実確認」や「責任の所在」などという類の言葉はあまり使わない方はいいです。
このような硬いニュアンスの言葉を使うと相手がより感情的になってしまうことがありますので、やわらかいイメージの丁寧な言葉を使うことが望ましいです。
この場合も前述のように「〇〇様のお話を伺いまして〇〇」などのように名前を繰り返し出し、大切なお客様であるということを忘れずにしましょう。
漏れのないように情報を得たら事実と意見とを分けて整理をします。
今後の対応策を伝える
すぐに営業マン個人として判断できない場合は即答せずに上司に相談することが大切です。
当事者である営業マンは冷静に判断できないので客観的な判断ができないことがあるからです。
また営業方針など大きなクレーム、複雑なクレームは絶対に自分だけで解決しようと思ってはいけません。
また改善策は即答できない場合は、できるだけはやく連絡することは必須です。
悪質なクレーマーに毅然とした態度で対応するためには、
・直属の上司との信頼関係
・会社の方針がクレーム担当者にまで浸透している
事が最低限必要です。
上司の心配をしながら、クレーマーに対応していれば、必ず失敗します。
担当者は会社とクレーマーの両者のストレスを抱えます。
— 悪質なクレーマー対応します！ (@HP_advisor) March 31, 2020
クレームを言う人の心理
「クレーム」と一言で言っても会社の改善点を指摘してくれるありがたいものもあるのは確かです。
問題は暇つぶしのようなクレームですね。
日々の溜まっていくストレスをただぶつけてくるというクレームも多く存在します。
そういう人の心理状態は「自分は大切にされていない」「認めてもらえない」などと怒り、悲しみ、劣等感などを抱えています。
客という立場で上から話すことで「自分の主張は通るべき。通らないと自分が認められていないことになる。」などとなんとしても引き下がらない、引き下がれないなどと身勝手な行動に出てしまいます。
また仕事上では意思疎通がしっかりとできていないと、誤解などからクレームが発生していまうこともあります。
言う側も言われる側もそれぞれの言い分はありますが、お互いがそうならないように日ごろから心がけておきたいものです。
【学び】
世間をはびこる悪質クレーマーそのほとんどは論理が破綻している。
論理にそった対応をすれば必ず勝てる。
でも真に手強きは頭の良い人
読書をし身体を鍛え、前頭葉のパワーをフル発揮して対応しないと勝つことはできない。
身体・精神・正しき価値観の総合力で勝負！(^-^)
— エコノミストKen@ヘルシー投資家 (@economistken) March 31, 2020
まとめ
クレームの対処法
- 謝罪する
- 顧客の話をとにかく聞く
- 事実と顧客の考えをしっかりと分ける
- 今後の対応策を伝える
一生懸命営業マンとして真面目に頑張っているのにクレームで時間を割くのはとても不快ですよね。
しかし良いクレームは企業にとって宝のようなものもあります。
それに気付くか、顧客に対しての謝罪で終わらせてしまいただのクレームで処理するのかも営業マンとしての腕にかかっているかもしれません。
また日々ストレスが溜まっている人も顧客の一人です。怒りを訴えてくる顧客は今後もお客様として繋がっていくことも多いとも言われています。
ぜひ正しい対処で気持ちよく営業の仕事をしていただけたらと思います。
しかしやはりクレームなどがストレスになりうつ病などの病気にかかる人も営業職には多く存在します。その場合は転職や業種を変えることも必要です。
そういう場合は、情報量が多く丁寧に相談に乗ってもらえる転職エージェントに登録することをお勧めします。
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私は低収入で休みなしのブラック企業に勤務していました。毎月ギリギリの生活で欲しいものなんて買えませんでした。収入が低いので女性にもモテませんでした。優良企業に就職していて充実した生活を送っている友人には嫉妬と劣等感を感じるようになり、苦しくて辛い毎日でした。
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